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Migraciones entre dispositivos: las experiencias que te acompañan

Las migraciones entre dispositivos de interacciones empiezan a emerger dentro del área de experiencias de usuario, pero, en realidad, ya llevamos tiempo conviviendo con ellas a nivel personal. ¿Por qué son importantes? ¿Qué las causa y qué implican?

Imaginemos a una persona en el transporte público, consultando las redes sociales. De pronto, ve la publicación de un producto que le interesa y, después de revisar las fotos o los detalles, decide comprarlo. El producto tiene un precio elevado y no quiere pagar desde el móvil, además prefiere comparar otras opciones antes de pagar, así que, por comodidad, prefiere continuar desde el ordenador.  ¿Te identificas con esta situación?

Como vemos en el ejemplo, en este sistema cada dispositivo tiene un rol distinto, desde uno se busca y desde otro se compra, y el usuario distribuye las acciones entre ellos para mejorar su experiencia todo lo posible. Este tipo de sistemas se denominan multidispositivo, y se caracterizan por permitir al usuario realizar un conjunto de acciones disponibles en más de un dispositivo.

En este ejemplo, se muestran dos acciones independientes, pero en realidad son parte de un mismo proceso de compra. Sin embargo, al realizarse en dispositivos distintos, la tienda online (el sistema que soporta la interacción) está considerando cada acción como única, aunque es capaz de reconocer que es el mismo usuario el que las está realizando.

Los usuarios ya están acostumbrados a este tipo de experiencias: procesos en los que, para cada acción, eligen un dispositivo en base a sus fortalezas y características concretas. De hecho, se ven forzados a establecer mecanismos rudimentarios que les ayuden a moverse entre los dispositivos. ¿Cuántas veces te has mandado un enlace a ti misma? ¿Qué haría la persona del ejemplo para cambiar entre su móvil y el ordenador al llegar a su casa?

La naturalidad automágica

Nos gusta que el entorno se adapte a nosotros, pero no de cualquier manera. Nos es agradable que el entorno se adecúe a lo que queremos y, cuando lo hace, lo percibimos como natural. No obstante, cuando el entorno intenta adaptarse y no es acorde a lo que queremos, es muy desagradable.

¿Cuántas veces has podido seguir una conversación con el manos libres al subir al coche sin hacer nada? ¿Cuántas veces al arrancar el coche se ha conectado el bluetooth del móvil, se ha puesto a sonar una música muy alta y la has parado rápidamente? Son dos ejemplos muy parecidos, pero con un resultado muy distinto.

Todos querríamos que algunos vídeos pasen del móvil a la televisión sin tener que realizar varias acciones, que, si estás escuchando música, la música que llevas en el móvil se reproduzca en el coche al entrar sin hacer nada, pedir en un restaurante de la forma más ágil, y también pagar con el menor esfuerzo. ¿Pero siempre queremos lo mismo? Cada persona tiene sus manías, que además pueden cambiar con el estado de ánimo. A veces estamos más perezosos y no nos merece la pena el esfuerzo, otras veces estamos dispuestas a dedicar más energía para tener una experiencia más completa.

La adaptación inquietante

Aunque nos gusta que las cosas sucedan sin esfuerzo, no nos gusta sentirnos controlados. Queremos manejar lo que el sistema sabe de nosotros, nos sentimos más tranquilos cuando sabemos la razón de porqué nos recomiendan algo, la razón de que algo cambie a nuestro alrededor y la sensación de pérdida de control genera desconfianza, lo que hace que busquemos evitar el uso de esa tecnología.

Buscamos que el mundo se adapte a nosotros todo lo posible, con el mayor grado de personalización, pero queremos seguir sintiendo que tenemos el control. Esto supone un reto, al tener que conjugar un nivel de complejidad alto de datos y algoritmos que la mayoría de los usuarios no entiende, ni quiere entender, con la sencillez de un control que estos puedan gestionar.

Además, existen diferentes cambios del entorno que a cada persona le llaman más o menos la atención, le generan más o menos ansiedad o más o menos satisfacción. El coste de equivocarse en una acción automática varía entre personas y, por tanto, también debe tenerse en cuenta para cada persona.

Para abordar este tipo de retos es necesario modelar adecuadamente las formas de migrar las interacciones, sus condicionantes y sus implicaciones. ¿Cuántas veces has forzado la vista en el móvil antes de irte a una tablet o un monitor? ¿Querrías que el cambio hubiese sido automático? ¿y que el sistema te lo ofreciera?

Sistemas multidispositivo contextuales

Asociado al usuario, sea en la del ejemplo inicial de la compra o en cualquier interacción, encontramos su contexto, es decir el conjunto de datos del usuario que permiten extraer información no explícita sobre él y la situación en la que se encuentra.

Los sistemas que sean capaces de percibir y aprovechar el contexto del usuario le ofrecen una mayor capacidad de personalización, recomendación y automatización, adaptándose al usuario en cada momento.

Este tipo de sistemas pueden aprovechar los múltiples dispositivos de los que dispone el usuario para componer un contexto mucho más completo. Esto permite, entre otras cosas, ayudar al usuario a transitar entre los dispositivos disponibles en el sistema según sus preferencias.

Cada una de las transiciones, el dispositivo de origen o de destino, la acción en la que se lleva a cabo la transición, etc … es información que guarda relación con el objetivo del usuario, y ayudaría a los sistemas a mejorar la experiencia del mismo.

Transiciones entre dispositivos (migraciones)

Llamamos migraciones a estas transiciones que experimenta la interacción de un usuario con un sistema usando varios de sus dispositivos. Igual que en el ejemplo el usuario quería seguir en su ordenador la interacción que empezó en su móvil, hay muchas situaciones en las que los usuarios ya realizan migraciones. Y de igual forma que en el ejemplo, las migraciones tienen un significado[2], resuelven un problema.

Para identificar el significado de las migraciones y poder ayudar al usuario, debemos fijarnos en tres puntos clave:

  • La naturaleza de las acciones que se están realizando o se quieren realizar en el momento de la migración.
  • Las características de los dispositivos entre los que se migra.
  • Los tipo de migraciones que podrían implementarse.

 

La naturaleza de las acciones

Basándonos en los estudios que se han realizado, el confort parece ser es el elemento decisivo a la hora de elegir el tipo de dispositivo donde realizar una acción. Por tanto, el dispositivo más adecuado es aquel en el que el usuario se siente más cómodo a la hora de realizar esa tarea en concreto, según la complejidad de la misma.

Sin embargo, para tareas que preocupan a los usuarios en algún punto crítico, como comprar o contratar servicios, prefieren dispositivos que les transmitan una mayor confianza en ese ámbito, como la sensación de seguridad en un PC de sobremesa.

Es decir, el dispositivo al que el usuario quiere migrar su interacción depende también de la tarea que está realizando, y no solo del objetivo final que se quiere conseguir. En este sentido. clasificamos los dispositivos en dos tipos, en función de la naturaleza de la tarea que en ellos se realiza:

  • Dispositivos en los que se realizan acciones espontáneas (no se buscan cosas concretas, si no que se utilizan de forma impulsiva).
  • Dispositivos en los que se realizan acciones planeadas (como trabajar o contratar un viaje).

 

Las características de los dispositivos

Las características y naturaleza de los dispositivos limitan el tipo de acciones que en ellos se puede llevar a cabo, pero también la forma en la que se realizan. En las televisiones actuales podemos poner música en Spotify, pero la forma en que podemos hacerlo (la interfaz o el canal) cambia con respecto al dispositivo (un altavoz inteligente, un ordenador o un móvil).

Con el tiempo, como usuarios hemos elegido donde realizamos determinadas acciones. Por ejemplo, en un entorno laboral los usuarios suelen preferir dispositivos como un ordenador, mientras que para el ocio prefieren otros como el móvil. Podemos ver más ejemplos en la siguiente tabla:

Channel Strengths, Optimizing for Context in the Omnichannel User Experience[3]

Channel Strengths, Optimizing for Context in the Omnichannel User Experience[3]

Tipos de migraciones

Para diferenciar entre los tipos de migración se tienen en cuenta dos cosas. Por un lado, determinar si la migración debe ser iniciada por el usuario o por el sistema, mientras que, por otro lado, es necesario conocer dónde se inicia la migración, en el dispositivo de origen (donde el usuario ya estaba interactuando) o en el de destino (en el que el usuario pretende continuar).

Así, las migraciones pueden diferenciarse en:

  • (Manual) Pull migration: Iniciada por el usuario desde el dispositivo destino. Ej.: Escuchar en otros dispositivos con Spotify Connect.
  • (Manual) Push migration: Iniciada por el usuario desde el dispositivo origen. Ej.: Reproducir contenido en Chromecast, enviado desde el smartphone.
  • Assisted migration: Sugerida por el sistema en el dispositivo origen. Ej.: Ver en una SmartTV cercana en Youtube.
  • Automatic migration: Realizada por el sistema de forma autónoma. Ej.: Inicio de Android Auto al conectar el bluetooth del smartphone.

Esta información es relevante porque son los usuarios los que asocian estos tipos de migraciones a entornos y situaciones concretas:

Preferencias y uso de los diferentes tipos de migración.

Problemas derivados de las transiciones

Confianza

Los sistemas multi dispositivo pueden impactar en la forma en la que los usuarios perciben los problemas de seguridad y privacidad. Algunas acciones del sistema, como las migraciones entre dispositivos, pueden generar desconfianza en los usuarios. Para mitigarlo, los usuarios prefieren migraciones tipo «push» en situaciones de fricción [2].

Continuidad

Implica compartir el estado de la tarea del usuario entre los dispositivos del entorno y continuar con la interacción junto a este. Al usuario le generan sensación de consistencia los sistemas capaces de reconocer el estado de la acción y mantenerla entre dispositivos, por encima de la uniformidad en el look & feel de la interfaz. Por ello, en el proceso de migración entre dispositivos, la continuidad es un factor más importante que la consistencia de la interfaz entre los distintos dispositivos y plataformas [2].

Conclusiones

Estamos rodeados de dispositivos, tanto en nuestro hogar como allí donde vamos. El entorno está dejando de ser un simple escenario de fondo para convertirse en parte de las experiencias y nos gusta que estas se adecúen a cada uno de nosotros.
Sin embargo, integrar a los entornos en las interacciones de la forma más adecuada, acompañar y asistir al usuario sin que este se sienta incómodo y permitir que cada usuario elija su propia experiencia obligan a replantearse la forma en que se presentan las soluciones hoy en día.

De todo esto está emergiendo toda una disciplina que se va filtrando en los equipos de desarrollo y diseño para llevarnos al siguiente nivel de experiencias, uno donde el usuario no sólo sea el centro de una obra de teatro, si no donde sea el centro de un entorno vivo adecuado a su medida.

Referencias

  1. Google, 2012, The New Multi-screen World: Understanding Cross-platform Consumer Behavior (http://services.google.com/fh/files/misc/multiscreenworld_final.pdf).
  2. Giuseppe Ghiani, Jussi Polet, Ville Antila, Jani Mäntyjärvi, 2013, Evaluating context-aware user interface migration in multi-device environments (https://www.researchgate.net/publication/259636946_Evaluating_context-aware_user_interface_migration_in_multi-device_environments).
  3. Flaherty, K., 2017, Nielsen Norman Group: Optimizing for Context in the Omnichannel User Experience (https://www.nngroup.com/articles/context-specific-cross-channel/).

Las opiniones vertidas por el autor son enteramente suyas y no siempre representan la opinión de BBVA Next Technologies.

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